9: La Calidad del Servicio Personal en las Instituciones Financieras del Municipio Libertador del Estado Mérida hacia la Calidad en los Servicios

En la actualidad, las instituciones financieras ante su ardua labor de diferenciación, tienen la calidad en el servicio. Aun cuando la bancarización se ha basado en la amplitud de la electrónica, los encuentros personales no deben ser desasistidos, pues son ineludibles en muchos casos, con múltiples ventajas. Con el objeto de formular sugerencias orientadas a elevar y/o apuntalar la calidad del servicio de las instituciones financieras, se diagnostico la calidad de los servicios personales de dichas instituciones ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida, durante el primer semestre del año 2008, a partir de una investigación cuantitativa basada en un muestreo probabilístico. A partir de dicho diagnostico, las principales sugerencias se basan en la administración de la demanda y la capacidad de servicio para los tiempos de espera, la recepción de reclamos y la recuperación del servicio.
Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental en
La sociedad moderna. La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategia de diferenciación; sin embargo, los cambios estructurales y la gran cantidad de competidores imposibilita la creación de productos y/o servicios diferenciadores, por cuanto las innovaciones y la diferenciación tecnológica son fácilmente transferidas y superadas por la competencia. Por lo que deben hallar formas menos convencionales para el desarrollo y mantenimiento de su competitividad, enfatizando en aspectos intangibles que agregan valor a los servicios. Estas instituciones deben optar por la satisfacción del cliente mediante estrategias de calidad para cautivar a sus clientes, “los servicios son lo único que los bancos pueden vender, son la única manera de ser diferentes” (Gray y Harvey, 1997, p. 71); por lo que el único elemento diferenciador para el cliente es la calidad (Berry, Bennet y Brown, 1989). En Venezuela, las instituciones financieras juegan un papel preponderante en la economía, así lo revelan las cifras asociadas del aporte al PIB y el nivel de empleo (BCV, 2007). Según la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN, 2007), destaca la participación representativa. Por ello, es importante enfatizar en la calidad del servicio personal de dichas instituciones. Ante lo expuesto, la autora plantea que es pertinente desarrollar una investigación circunscrita, de manera intencional y detallada en la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras, ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida. Solo mediante un estudio detallado se pueden hallar las causas de la calidad del servicio y mejorar o mantener procesos, trabajos individuales y actitudes. Milangela Morillo dice que existen diferencias entre los niveles de calidad en el servicio personal entre las agencias pertenecientes a la banca comercial y la banca universal, especialmente en los niveles de percepción en cuanto a las dimensiones de responsabilidad y algunos aspectos vinculados con la capacidad de respuesta (amabilidad del personal y rapidez de los empleados y del servicio). También que existen leves diferencias respecto a la cantidad de visitas que realizan los usuarios, los tiempos de espera, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia del personal y la
Actitud de este ultimo durante los tiempos de espera. Todo ello se refleja en buena parte del coeficiente global de la calidad del servicio, el cual se presenta como levemente superior para la banca comercial.